ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ БЕСПЛАТНО!
Бесплатная подписка на 30 дней
купон на скидку: FREE1MES
Без контрактов и ограничений, можно отменить в любое время, 100% гарантия.

Тони Шей
Доставляя счастье
От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук

Купить книгу в Озоне
Тема книги – это бизнес, построенный буквально на доставке счастья.
Книга «Доставляя счастье» рассказывает историю Тони Шея и его компании Zappos, демонстрируя то, как долговременное планирование и следование своим увлечениям может привести не только к большим деньгам, но и осчастливить сотрудников, клиентов и самого основателя. В книге описывается альтернативный подход к корпоративной культуре, который концентрируется на простом концепте – делать окружающих людей счастливыми и одновременно становиться самому все более счастливым.

Кому нужна эта книга?
  • Всем, кому интересно успешное ведение бизнеса.
  • Всем, кто хочет изменить мир.
  • Всем, кто хочет узнать, как прибыль, выдающийся клиентский сервис и счастье могут идти рука об руку друг с другом.

Главные вопросы и тезисы:
  • Жизненно важно определить одну вещь, которой вы хотели бы заниматься – начните с устранения того, что вам не нравится делать
  • Делайте всё постепенно – быстрый рост может убить корпоративную культуру вашей компании, если вы наймете не тех людей
  • Постоянное обучение должно стать приоритетом для вас и ваших сотрудников
  • Имейте перед собой высшую цель, которая предполагает счастье
  • Вы должны верить в корпоративную культуру своей компании – от этого зависит ваш успех
  • Определите и сфокусируйтесь на чем-то одном, в чем ваша компания может стать лучшей в мире
  • Не создавайте шум вокруг вашего бренда – лучше завоевывайте доверие и симпатию с помощью доброго отношения к людям.

Итак, основная мысль этой книги:
В конечном счете, счастье – это то, что ищут все без исключения, и компания добьется успеха, сделав счастливыми сотрудников и клиентов. Этого можно достигнуть с помощью выдающегося клиентского сервиса и уникальной корпоративной культуры – такой, в которую верят сотрудники.

Ключевые вопросы книги:
  • Как построить великолепную компанию, которая делает счастливыми сотрудников и покупателей?
  • Как создать правильную корпоративную культуру и бренд, который полюбят люди?
Об авторе:
Тони Шей – американский предприниматель и венчурный инвестор, более известный как глава Zappos.com. В 1999 году он продал Microsoft свою предыдущую компанию, LinkExchange, за $265 миллионов.

В 2010 году книга «Доставляя счастье» дебютировала на первой строчке рейтинга бестселлеров New York Times, и с тех пор Шея стали считать экспертом в клиентском сервисе и корпоративной культуре.
Жизненно важно определить одну вещь, которой вы хотели бы заниматься – начните с устранения того, что вам не нравится делать
И в жизни, и в бизнесе вы неминуемо столкнетесь и с успехами, и с провалами. Важнее всего определить одно дело, к которому вы испытываете страсть.

Осознание собственной страсти очень важно, потому что оно упрощает все решения, которые стоит предпринять. Это позволит вам поставить главную цель своей жизни.

К примеру, допустим, что вы – предприниматель, которому предложили значительную сумму за его компанию. Если вы страстно любите свой бизнес и цените удовлетворение, которое он вам приносит, вы легко отклоните это предложение.

Делать то, что вы страстно любите, более важно, чем огромные деньги, которые приносит нелюбимое дело. Именно поэтому, прежде чем сделать следующий шаг, вы должны решить, хотите ли вы «перестать гнаться за деньгами и начать следовать своей страсти».

Один из способов найти свою страсть – попробовать множество разных занятий и увидеть, какое из них вам приглянется больше. Как минимум, такие эксперименты позволят вам понять, что вы делать НЕ любите. Чем больше вещей вы устраните из списка, тем лучше вы узнаете себя, и тем легче вам будет найти свою истинную страсть.

Чем ближе вы подойдете к искомой страсти, тем менее вероятно, что вы погонитесь не за той мечтой.
Делайте всё постепенно – быстрый рост может убить корпоративную культуру вашей компании, если вы наймете не тех людей
Быстрый рост вашей компании приводит в восторг: продажи повышаются, инвестиции поступают потоками, а наем новых сотрудников происходит каждую неделю. Но опасайтесь гипер-роста. На самом деле, это может быть тревожный знак. Слишком быстрый рост может привести к найму не тех людей, что, в свою очередь, может разрушить вашу корпоративную культуру.

Вне зависимости от того, как остро вы нуждаетесь в увеличении численности персонала, всегда тщательно обдумывайте каждого нового претендента. Вы должны быть уверенны, что каждый человек, который присоединяется к вашей команде, разделяет ваше видение и хочет стать частью корпоративной культуры, которую вы создали.

Поспешные решения о найме могут крайне негативно отразиться на существующей корпоративной культуре, если новым сотрудникам нужна только личная выгода и карьерное продвижение. Если вы будете совершать такие ошибки при найме персонала, однажды вы обнаружите, что вам больше не нравится работать в вашей компании или с теми людьми, которые в ней работают.

Именно это случилось с Тони Шеем в его первой компании LinkExchange. Она выросла так быстро, что он даже не знал многих сотрудников собственного офиса. Застигнутые врасплох спешкой и волнением от собственного успеха, LinkExchange нанимали сотрудников, которые не поддерживали миссию компании, а вместо этого просто искали большие выплаты, чтобы накопить на достойную пенсию. Это было очень вредно для корпоративной культуры.

В итоге Тони извлек из этого ценный урок: лучше развивать компанию медленно. Таким образом, процесс найма можно тщательно отслеживать, чтобы быть уверенным, что все члены команды делают свой вклад в корпоративную культуру, которую вы хотите создать. Краткосрочные жертвы для защиты компании окажутся полезными в долгосрочной перспективе.
Постоянное обучение должно стать приоритетом для вас и ваших сотрудников
Чтобы построить хорошую компанию, вы должны поощрять рост и обучение. Постоянный рост должен стать целью всего вашего бизнеса и людей, которые являются его частью; это значит, что вам нужно подталкивать их к постоянному обучению новому.

Создайте культуру, которая поощряет личностное и профессиональное развитие. Постройте офисную библиотеку, например, и предложите сотрудникам занятия по развитию новых навыков. Вся ваша команда должна ощущать, что их работа – часть большой цели, и что вкладывание времени в обучение и личностный рост не только позволено, но и приветствуется.

Обеспечьте всех своих подчиненных регулярными новыми задачами и возможностями для роста, чтобы они не чувствовали, будто стоят на месте. По мере своего развития, они смогут выполнять больше задач и брать больше ответственности, что выгодно отразится на вашем бизнесе.

Именно это и произошло в компании Тони Шея Zappos: сотрудники развивались и расти, потому что постоянно должны были решать новые задачи, и этот опыт помог им справиться с глобальными задачами компании. Самое ценное умение, которое может быть у новичка – это способность учиться, расти и адаптироваться.

Одна сотрудница Zappos, вдохновленная свободой предлагать новые идеи и возможностью вести более сложные проекты, стала настолько уверенной в себе, что начала говорить о Zappos на конференциях. Начав работу в качестве скромного оператора связи, она вскоре добилась назначения на управляющую позицию. Этот рост повлиял и на ее личную жизнь, вдохновив ее на чтение книг, ведение здорового образа жизни и путешествия по миру. Сейчас она проводит отпуск, карабкаясь на вулканы в Центральной Америке.
Имейте перед собой высшую цель,
которая предполагает счастье
Видение высшей цели означает постановку цели, которая выходит за рамки простой прибыли или развития компании.

Несмотря на то, что технически Zappos – это обувное предприятие, они продают не просто обувь. У компании есть высшая цель, а именно, приносить счастье людям. Они делают это, предлагая замечательный клиентский сервис и удивляя людей, превосходя их ожидания. Будь то сюрприз по снижению цен на доставку или предложение бесплатного возврата, Zappos всегда нацелен на долгосрочную перспективу, а не на сиюминутную выгоду.

Стремление к долгосрочным целям в жизни и в бизнесе означает всегда задаваться вопросом: почему вы делаете то, что делаете. Это значит, что всё, чем вы занимаетесь, должно идти в соответствии с высшей целью, такой как приносить людям счастье. Такая цель и ежедневное стремление к ней в итоге сделают вас счастливее.

Вот где собака зарыта. Для Тони Шея главным смыслом и источником счастья является построение компании на основе удовлетворения клиентов и создание культуры, в которую верит он и его подчиненные – для самого себя, для сотрудников и для клиентов.
Вы должны верить в корпоративную культуру своей компании – от этого зависит ваш успех
Культура вашей компании – одна из самых важных характеристик. По сути, это ваш бренд, а вы и ваши сотрудники – посланники этого бренда.

Это означает, что вы не можете основывать решения о найме только на навыках и опыте. Скорее, стоит нанимать только тех людей, которые поддерживают вашу корпоративную культуру; таких людей, с которыми вы были бы не против «пропустить» пару стаканчиков после работы.

Ощущение единения, привязанности, как и все, к одному племени делает людей счастливыми и создает сильное чувство долга перед всей командой, заставляющее работать более эффективно и относиться друг к другу с уважением.

Однако, одного чувства единения недостаточно. Ваша команда также должна иметь общую цель и страсть. Чтобы обеспечить это, нанимайте только таких людей, которые живут и дышат вашими основными ценностями в значении базовых убеждений, которые определяют все решения и бизнес процессы вашей компании.

Вы можете начать с поиска людей, разделяющих ваши цели: если вы хотите, чтобы ваша компания была таким местом, где сотрудники были настоящей семьей, к примеру, тогда нанимайте только тех претендентов, которые разделяют эту идею. Когда вы собираете вместе людей с общей целью, основные цели вашей компании появятся естественным путем.

Корпоративная культура даже более важна, чем клиентский сервис. Если культура правильная, замечательный клиентский сервис неизбежно из нее разовьется.

Тони Шею процесс выращивания великолепной корпоративной культуры принес много забот и ошибок, но главным ингредиентом оказалось время, проведенное вместе с сотрудниками за пределами офиса. Когда вся команда Zappos переехала в Лас Вегас, они стали ближе, потому что им пришлось полагаться друг на друга.

Вашей команде совсем не обязательно переезжать в другой город, но этот опыт действительно помог команде Zappos приняться за дело и подумать, что для всех них важно. После чего они смогли определить свои основные ценности.
Определите и сфокусируйтесь на чем-то одном, в чем ваша компания может стать лучшей в мире
Недостаточно хорошо разбираться в нескольких вещах. Осознание того, в чем ваша компания может быть лучше всех поможет вам найти специализацию и правильный фокус, что позволит вам стать лучшими в этом деле.

Тони Шей и команда Zappos решили, что клиентский сервис – это единственное, в чем они хотели бы стать лучшими. Они хотели сделать свой клиентский сервис таким выдающимся, что он мог бы привести в восторг их покупателей, и они стали доставлять людям счастье путем великолепного обслуживания.

Поскольку корпоративная культура и клиентский сервис, который она производит, тесно связаны, отличное обслуживание и счастливые клиенты станут реальностью, только если вы будете относиться к сотрудникам хорошо. Счастливые подчиненные будут страстно любить свою работу, и делать клиентов счастливыми, великолепно их обслуживая.

Самым важным советом от Тони является убеждение, что нельзя поручать то единственное дело, в которой компания должна стать лучшей, сторонней организации. Из своего опыта с предыдущей компанией он понял, что делать то самое дело не может отдельный департамент – ответственность за него должна ложиться на всю компанию.

Радикальный путь, с помощью которого Zappos продемонстрировал свою преданность наилучшему клиентскому обслуживанию, заключался в переезде в Лас Вегас, который был местом расположения их телефонной службы поддержки. Именно так Zappos показал своим клиентам, что клиентская поддержка – это главный приоритет для всей команды, включая управленцев.
Не создавайте шум вокруг вашего бренда – лучше завоевывайте доверие и симпатию с помощью доброго отношения к людям
Попытки создать шум вокруг своего бренда контрпродуктивны – это пустая трата сил. Вместо того чтобы ставить во главу угла привлечение внимания прессы, сконцентрируйтесь на том, что вы делаете лучше: повышайте качество сервиса и улучшайте клиентские впечатления о нем. Остальное приложится, и шумиха появится естественным путем.

Целью вашего клиентского сервиса должно стать создание позитивных эмоциональных ассоциаций с вашим брендом в головах клиентов. Каждое общение с клиентами – это возможность для роста вашего бренда с помощью сарафанного радио. Осуществляйте сервис высокого класса и позвольте своим лояльным клиентам заниматься маркетингом за вас. Zappos обзавелся базой лояльных клиентов благодаря отличной поддержке клиентов,
практически полностью осуществляя ее по телефону.

Zappos инвестирует суммы, которые можно было бы потратить на традиционную рекламу, на улучшение клиентских впечатлений. Это позволяет дарить покупателям такие бонусы, как бесплатная доставка каждого заказа, возможность возврата в течение года, срочная доставка на следующий день и выдающиеся телефонные консультации. Поскольку Zappos прилагает
все мыслимые и немыслимые усилия на радость своим клиентам, слава их бренда появилась сама собой, и поэтому на них обратили внимание масс-медиа.

Если вы делаете что-то, что естественно выливается в потрясающую историю, люди будут передавать ее из уст в уста, и о вас узнает пресса.
Итак, основная мысль книги:
В конечном счете, счастье – это то, что ищут все без исключения, и компания добьется успеха, сделав счастливыми сотрудников и клиентов. Этого можно достигнуть с помощью выдающегося клиентского сервиса и уникальной корпоративной культуры – такой, в которую верят сотрудники.

Практические советы: Как построить великолепную компанию, которая делает счастливыми сотрудников и покупателей?
  • Жизненно важно определить одну вещь, которой вы хотели бы заниматься – начните с устранения того, что вам не нравится делать.
  • Делайте всё постепенно – быстрый рост может убить корпоративную культуру вашей компании, если вы наймете не тех людей.
  • Постоянное обучение должно стать приоритетом для вас и ваших сотрудников.
  • Имейте перед собой высшую цель, которая предполагает счастье.

Как создать правильную корпоративную культуру и бренд, который полюбят люди?

  • Вы должны верить в корпоративную культуру своей компании – от этого зависит ваш успех.
  • Определите и сфокусируйтесь на чем-то одном, в чем ваша компания может стать лучшей в мире.
  • Не создавайте шум вокруг вашего бренда – лучше завоевывайте доверие и симпатию с помощью доброго отношения к людям.